La experiencia del paciente en las ventas y en la fidelización

A lo largo de este post vamos a ver la importancia que tiene la experiencia del paciente en el impacto de las ventas de una clínica estética, y de qué manera se puede optimizar esa experiencia para mejorar los resultados.

 

El departamento comercial de las clínicas estéticas ha experimentado un cambio radical en su modus operandi, que ha tenido que cambiar sus acciones junto a las estrategias de marketing. Esto es debido a la era digital en la que nos encontramos, que ha hecho que los pacientes adquieran unas tendencias de comportamiento 2.0 a la hora de buscar, informarse y comparar las opciones de tratamiento.

Las claves que necesitas para mejorar la experiencia del paciente

En este sentido, una estrategia de Inbound Sales adecuada a la actividad de una clínica estética debe adaptar las ventas a las actitudes de los pacientes con el objetivo de cubrir su necesidad optimizando su experiencia durante todo el proceso.

Para ello, como hemos visto en posts anteriores, lo primero es mejorar el branding del centro e identificar a los pacientes potenciales. Después, generar valor a partir de contenidos que se correspondan con la fase del buyer journey en la que se encuentren y, finalmente, presentar soluciones personalizadas.

 

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No obstante, como decimos, los resultados también se optimizarán si se optimiza la atención desde la clínica y para lograrlo hay que tener en cuenta una serie de pautas:

  1. Profesionalidad del equipo: todos los trabajadores de la clínica deben cuidar el trato con el paciente durante todo su ciclo de vida, desde los médicos y profesionales de la enfermería hasta los esteticistas y el personal administrativo.

  2. Garantía de feedback: los pacientes formulan sus dudas y dejan sus opiniones o bien de manera física, o bien en los perfiles sociales, en el blog y en la web de la clínica. No importa cuál sea el canal para realizar sus aportaciones, la clave está en garantizar una respuesta desde la vía que haga falta.
  1. Cuidar la decoración: optar por una distribución simétrica y colores suaves y neutros no es más que una estrategia de marketing visual. Sin embargo, esto puede ayudarte a mejorar la reputación de la clínica, así como el confort y la percepción del paciente.
  1. Servicios adicionales: ofrecer agua o infusiones a los pacientes y poner a su disposición la clave Wifi hará de la sala de espera un espacio agradable donde los pacientes puedan permanecer relajados.

  2. Atención personalizada: los pacientes potenciales de una clínica estética buscan la calidad de los servicios, pero también ese lado empático y humano que les asegure un trato excepcional que les haga sentirse únicos. ¡Dales lo que te piden e individualiza la atención y el seguimiento de cada caso!
  1. Elementos multimedia: antes de proceder a la contratación de un tratamiento, los pacientes quieren ver resultados reales… Por ello, conviene poner a su disposición imágenes o vídeos explicativos para fomentar su tranquilidad.

  2. Tecnología puntera: contar con la última aparatología especializada en cada tratamiento supone una mayor fiabilidad para el paciente, que busca unos resultados duraderos y acordes a sus necesidades.

  3. Transparencia: para ganarte la confianza de los pacientes y diferenciarte de la competencia es necesario publicar los resultados de la clínica, así como la gestión de los recursos.

  4. Ofertas y descuentos: aunque el paciente termine su tratamiento conviene continuar la comunicación para mejorar el engagement y conseguir sus recomendaciones. Una de las mejores estrategias de fidelización es la personalización de algún descuento para un nuevo servicio, por ejemplo: “Trae a una amiga y obtendrás el 30% en tu próximo tratamiento”.

  5. Opiniones: la falta de comentarios de los pacientes puede repercutir en una disminución de las tasas de conversión, de manera que hay que tener en cuenta sus opiniones tanto si son buenas como si fueran malas, ya que también te servirán para mejorar tu imagen de marca. Además, las opiniones optimizan el posicionamiento orgánico dentro de Google.

En definitiva, una clínica estética ya no busca solo la contratación de sus tratamientos, sino también fidelizar a los pacientes garantizándoles la mejor experiencia que puede construirse a partir de la optimización de tus servicios y de sus propias opiniones. Eso sí, si todavía tienes dudas de si tu centro está o no preparado para aplicar la metodología Inbound, no dudes en consultarnos…

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Alba Galván

Alba Galván