La experiencia del paciente en el impacto de las ventas

La era digital ha supuesto un nuevo enfoque para las ventas de los servicios médicos y asistenciales. Los pacientes han evolucionado hacia comportamientos 2.0 que han supuesto un giro radical para el marketing del sector y, por tanto, también para el departamento comercial de los centros médicos.

En este sentido, las clínicas dentales ocupan un lugar importante, ya que sus pacientes potenciales se documentan y comparan en la red tanto la oferta como las opciones de tratamiento que se les ofrece. Así, para mejorar el impacto de las ventas es muy importante adaptarse  a sus necesidades a través de las acciones de Inbound Marketing adecuadas. Eso sí, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente…

 

Cómo mejorar la experiencia del paciente

 

A este colectivo ya no le vale con la calidad y las garantías de los servicios prestados, sino que también busca ese lado humano y empático de los centros que les asegure un trato excepcional…

De esta manera, si se optimiza la atención, los resultados también se verán reflejados en el aumento de las ventas de la clínica y en el proceso de fidelización. Por eso, para lograr su mejora, hay una serie de pautas clave que debes tener en cuenta si quieres que tus pacientes alcancen la experiencia que esperan tener:

  • Habilidad profesional: el equipo de profesionales, desde dentistas e higienistas hasta el personal administrativo, debe cuidar el trato con el paciente durante todo su ciclo de vida.

  • Feedback asegurado: ya sea cuando realizan una consulta física o cuando formulan quejas y dejan opiniones en los perfiles sociales y en la web o blog de la clínica.

  • Atención personalizada: los pacientes potenciales de una clínica dental quieren sentirse únicos en cuanto al trato y la comunicación, así que lo ideal es adaptarse a sus necesidades y ofrecerles un seguimiento de su caso.

  • Marketing visual: en la tarea de mejorar la experiencia del paciente, el marketing visual es clave, por lo que la distribución tiene que ser simétrica, y la decoración de colores suaves y neutros. Por otra parte, conviene ambientar la estancia con un poco de música para evitar los ruidos desagradables procedentes de las consultas.

  • Confort: la sala de espera debe ser una estancia agradable, cómoda y que invite a la positividad. Si encima se facilita la clave WIFI y se ofrece agua o infusiones a los pacientes, estos lo valorarán el triple.

  • Recursos multimedia: tanto la página web como el centro deben contar con vídeos explicativos de la clínica, ya sea a nivel corporativo o con respecto a sus tratamientos. Además, entender el diagnóstico será más sencillo para el paciente, si el profesional odontológico se apoya en imágenes o en fotos intraorales.

  • Últimas tecnologías: algunas clínicas están implantando la realidad virtual para mejorar la experiencia sensorial de los pacientes que se someten a aquellos tratamientos más dolorosos.

  • Transparencia y diferenciación: es un plus hacer pública la gestión de los recursos y los resultados de la clínica. Solo así te ganarás la confianza de los pacientes.

 

Proceso de Inbound Sales para una clínica dental

 

Como decimos, una estrategia de Inbound Sales adecuada a la actividad de una clínica dental se encarga de  adaptar las ventas a las actitudes de los pacientes. En este sentido, el proceso se compone de cuatro etapas distintas:

  1. Identificar a los pacientes potenciales: los comerciales tienen que aprender a separar a los pacientes según su ciclo de vida, que en este caso corresponde al tiempo que transcurre entre el inicio del tratamiento o servicio al que recurre hasta que el paciente deja la clínica.

  2. Contactar sin caer en la puerta fría: personalizar cada situación y adaptarse al contexto de cada paciente potencial para contactar con ellos con el objetivo de ofrecerles los servicios y tratamientos disponibles en la clínica. Por tanto, habría que conocer sus necesidades.

  3. Generar valor: es muy importante seguir analizando las necesidades del paciente potencial, su contexto y el impacto. Solo de esta forma conseguirás seguir generando valor para él.

  4. Presentar soluciones: se trata de una asesoría gratuita en la que se informa al paciente sobre los tratamientos y se resuelven sus dudas que se le planteen. Una vez llegados a este punto, si queda satisfecho, requerirá uno de los servicios en la clínica. Una vez que termine su tratamiento, se le podrán ofrecer nuevos servicios para tratar de fidelizarle y generar nuevas ventas. Las ofertas y descuentos personalizados funcionan muy bien a la hora de mejorar su experiencia con la clínica dental durante toda la duración de su ciclo de vida como paciente.

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Alba Galván

Alba Galván