El buyer journey en una clínica estética

A lo largo de este post vamos a detallar todo el camino que recorre el paciente desde que se interesa por el producto o servicio que le ofrece la clínica estética que gestionas hasta que se convierte en un paciente fiel.

Hoy en día, entre el 66-99% de los procedimientos de venta los realizan directamente los consumidores sin la necesidad de recurrir a un comercial. En la actualidad esto se conoce como buyer journey, o recorrido del consumidor, lo que se traduce en los pasos y acciones que estos llevan a cabo a lo largo de todo el proceso de compra.

Si eso lo extrapolamos a una clínica estética se correspondería con el viaje del paciente, que aunque ha existido siempre, dentro de la metodología del Inbound Marketing ha adquirido un papel muy importante como clave del éxito de sus estrategias en Internet…

 

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El camino del paciente, paso a paso

 

En este sentido, para optimizar la experiencia del paciente en todo su recorrido, hay que tener en cuenta sus comportamientos desde que aparece la necesidad de contratación hasta que esa contratación se materializa y ellos se consolidan como pacientes.

  1. Fase inicial

De primeras el paciente potencial no tiene una necesidad real de contratar tus productos o servicios hasta que se produce una acción que desencadena esa necesidad, ya sea como reacción a una estrategia de marketing, por ejemplo, tras ver los resultados de un lifting; o por una necesidad personal, como haber engordado unos cuantos kilos y querer deshacerse de ellos antes de que llegue el verano.

Así, el paciente pasa de ser una persona ajena a tu clínica a realizar una primera intención de contratación de uno de tus servicios hacia la fase de pre-contratación.

  1. Fase de pre-contratación

El paciente ya cuenta con una necesidad real, de manera que esta fase ya está marcada por la búsqueda de información sobre el tratamiento por el que se ha interesado. Eso sí, lo que prima es todas sus búsquedas suele ser la calidad, la seguridad y la confianza en dichos tratamientos.

No obstante, se dan dos momentos claves antes de que el paciente potencial se decante por un servicio determinado:

  • Búsqueda de información: cuando el paciente se da cuenta de su necesidad comienza a buscar información genérica relacionada. En este sentido, el posicionamiento web tiene mucho que aportar para atraerle y generar un primer contacto.
  • Búsqueda de soluciones: una vez que tiene clara la idea y el tratamiento que necesita navegará por blogs, foros y redes sociales para recabar toda la información posible sobre esa solución para encontrar la opción que más le convenga.
  1. Fase de contratación

El paciente potencial ya ha determinado sus preferencias y es el momento en el que se para a comparar las ofertas y la calidad de los centros que ha seleccionado como favoritos. En este contexto, el paciente espera encontrar opiniones de otros pacientes en las redes sociales y todos los datos que pueda recabar en sus páginas web y en sus blogs que le hagan dar con  la clave que le ayude a decantarse por una clínica u otra. Para que el tratamiento que ofrece tu centro sea el elegido, deberás cuidar el branding de tu clínica estética como se merece.

Finalmente, el paciente toma la decisión y decide contratar tu servicio… ¡Enhorabuena, has conseguido un nuevo paciente!

  1. Fase de fidelización

Sin embargo, esta relación no acaba aquí. Que consigas nuevos pacientes no quiere decir que haya terminado vuestra relación… ¡Al revés! Es el momento de fidelizarle como paciente aunque haya finalizado su tratamiento. Puedes ir informándole de las nuevas ofertas de la clínica o incluso premiarle con descuentos exclusivos para clientes para mejorar vuestro engagement. De esta manera también te asegurarás que te promocione recomendándote a sus contactos y evaluando a la clínica en el blog y en sus perfiles sociales.

 customer-journey

Ahora que ya tienes claro cuál es el buyer journey de tus pacientes ideales, ¿a qué esperas para beneficiarte de las estrategias de Inbound Marketing para facilitarles el camino y abrir nuevas oportunidades para tu clínica estética.

 Nuevo llamado a la acción

 

 

Alba Galván

Alba Galván