Cómo gestionar las redes sociales de tu hotel

En este post vamos a ofrecer unas claves para gestionar de forma efectiva las redes sociales de un alojamiento turístico, un requisito indispensable para construir y mantener una buena reputación online.

Según un informe elaborado en 2016 por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, un 97,6% de las empresas de turismo, con diez o más empleados y con web o blog propio, tiene presencia en las redes sociales, siendo el sector que más las utiliza.

Las ventajas de la presencia en las redes sociales en el sector turístico son muchas: inspiran confianza a los clientes y mejoran la fluidez de la comunicación, permitiendo conocer sus necesidades y abrir nuevas oportunidades de venta, además de fidelizarlos asegurando una buena atención post-venta. 

 

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Ocho claves para gestionar las redes sociales

 

  1. Elige las redes sociales en las que vas a tener presencia: Es probable que desees empezar con Facebook, la red social más popular del mundo, pero también cabe la posibilidad de tener presencia en Instagram y Twitter. Si optas por esta última red y tu hotel cuenta con un volumen importante de negocio, puedes pensar en crear un canal de atención al cliente, diferente al corporativo, para canalizar las quejas, felicitaciones y preguntas.

  2. No te olvides de las redes sociales especializadas: TripAdvisor es la mayor red social especializada para hoteleros y viajeros. Permite subir fotos de las instalaciones, de los menús, flyers con los servicios ofrecidos, ejecutar reservas y que los usuarios dejen sus reseñas y sus preguntas para que los administradores las respondan.

    Hecha mano de Google My Business, una herramienta que integra la red social Google Plus. Es el método más masivo para que tus clientes dejen opiniones y ha añadido la nueva función que permite incluir publicaciones y eventos a tu ficha de empresa.

  3. Optimiza los perfiles: Rellena todos los datos que sean posible en todas las redes sociales. Personaliza las fotos de portada y las biografías y no olvides incluir los datos de contacto en todas ellas.

  4. Elabora un calendario de publicaciones: Establece una frecuencia que puedas cumplir y que no atosigue a tus seguidores. Comparte contenido propio para atraer tráfico a la web y haz concursos y promociones para mejorar el engagement y llegar a más gente.

    También puedes elaborar una serie periódica de publicaciones sobre algún tema como, por ejemplo, curiosidades históricas locales. Te ayudarán a crear un almacén de contenido que podrás utilizar cuando lo necesites.

    No tengas miedo a compartir contenido ajeno que pueda interesar a tus seguidores. Noticias de la comarca, opciones de ocio en la ciudad, ideas para pasar el tiempo con niños… Piensa cuál es tu público, ofrece algo que les pueda interesar y adapta los contenidos a la red social: no es necesario compartir todo en todos los canales. 

  5. Elige el tono: el sector del turismo se relaciona con actividades de ocio y bienestar, por lo que el tono debe ser relajado y amable. Da personalidad a la marca y aprovecha para humanizar tu empresa y crear cercanía. ¿Crees que el cocinero puede dar unos consejos rápidos sobre cómo montar un plato? Puedes grabarlo en un vídeo y subirlo a Facebook. ¿Y si ha comenzado a florecer el jardín? No dudes en mostrarlo en Instagram.
     
  6. Revisa las redes con frecuencia: La frecuencia de revisión de las redes dependerá mucho del volumen de negocio, pero sería conveniente mirar al menos una vez al día los perfiles sociales más importantes. En un contexto en el que los usuarios están hiperconectados y llevan su smartphone a todas partes, sería un error no dar ningún tipo de respuesta en varios días.

    Recuerda que en Twitter puedes establecer unos horarios de atención  y que en Facebook puedes programar mensajes automáticos cuando estés ausente, diciendo que contestarás lo antes posible.

  7. Elabora unas fórmulas de respuesta: Podrás utilizarlas en todas tus redes sociales para responder a las preguntas más recurrentes de forma más rápida. También puedes establecer unas fórmulas estándar para responder a los comentarios positivos y a las quejas, pero no olvides ampliarlas para personalizar el mensaje.

  8.  Responde a todos los comentarios: Hazlo en todas las redes: agradece los positivos, responde a las preguntas y aborda los negativos. Nunca borres los comentarios negativos y respóndelos siempre, incluso si dejan una calificación baja pero no indican el por qué. En estos casos, muestra tu pesar por la mala experiencia y pregunta qué se podría mejorar. Aunque el usuario nunca llegue a responder, otros potenciales turistas podrán valorar tu intención de hacer las cosas lo mejor posible.

En definitiva, trazar una estrategia sólida y clara para las redes sociales reforzará tu imagen de marca, te ayudará en tu misión de atraer clientes y logrará que consigas localizar y reconducir a tiempo las posibles crisis, mejorando tu reputación online o ayudando a construirla.

 


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Lara Barreiro

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